Con el curso Atención al Cliente y Calidad en el Sercicio descubrirás como realizar una correcta atención al cliente, haciendo hincapié en aspectos de suma importancia como pueden ser la relación organización-cliente o la comunicación, tanto con los compañeros de trabajo como con los clientes en general. Descubrirás la importancia de una comunicación adecuada, conociendo el significado de ciertos comentarios, tonos de voz, posturas corporales, tics, saludos, etc. Todo esto te ayudará a conocer mejor al cliente, y poder atenderle de una forma adecuada, algo cada vez más exigido en el ámbito de los negocios.
En la actualidad el cliente ha aumentado el nivel de exigencia, evalúa continuamente la calidad en la atención recibida y va generando una visión de la empresa teniendo en cuenta cómo se le ha atendido. Es fundamental por lo tanto ofrecer servicios de calidad y disponer de las destrezas necesarias para ser excelentes profesionales en este terreno.
Destinatarios
- Personal que trabaja de cara al público (dependientes/as, camareros/as, azafatas…)
Empleados en atención telefónica. - Trabajadores interesados en mejorar dentro de su empresa de servicios.
- Directivos y mandos con personal a cargo (Mandos intermedios, gerentes, jefes de equipo, coordinadores…).
Objetivos didácticos
- Valorar la importancia de tener clientes satisfechos.
- Valorar la calidad del servicio y la imagen de la compañía.
- Fomentar la iniciativa propia en la detección, comunicación y solución de problemas.
- Conocer algunas herramientas básicas para la comunicación con los clientes.
UNIDAD 1. PLANIFICACIÓN DE LA POLÍTICA DE ATENCIÓN AL CLIENTE
- 1.1 INICIO
- 1.2 CONOCIMIENTO DE LOS REQUERIMIENTOS Y DEL CLIENTE
- 1.3 GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE
- 1.4 ESTÁNDARES DE SERVICIO AL CLIENTE
- 1.5 COMPROMISO CON LOS CLIENTES
- 1.6 SOLUCIÓN DE QUEJAS Y MEJORAS DE CALIDAD
- 1.7 DETERMINACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
- 1.8 RESULTADOS DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
- 1.9 COMPARACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
UNIDAD 2. EL DESEMPEÑO DE LAS RELACIONES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
- 2.1 ACOGER
- 2.2 PRINCIPALES COMPONENTES DE LA ACOGIDA
- 2.3 TIPOLOGÍAS DE CLIENTES
- 2.4 LOS PROFESIONALES
- 2.5 DESEMPEÑO Y PERCEPCIÓN
- 2.6 CALIDAD Y SATISFACCIÓN
UNIDAD 3. LA IMAGEN TRANSMITIDA
UNIDAD 4. LAS DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE
- 4.1 SERVICIO PERSONAL
- 4.2 SERVICIO RÁPIDO
- 4.3 SERVICIO CÓMODO
- 4.4 SERVICIO EFICAZ
UNIDAD 5. LAS RECLAMACIONES
- 5.1 LAS RECLAMACIONES
- 5.2 BARRERAS A LAS RECLAMACIONES
- 5.3 LA SOLUCIÓN DE PROBLEMAS
- 5.4 RESTITUIR EL VALOR
UNIDAD 6. LA COMUNICACIÓN
- 6.1 CONCEPTO
- 6.2 ELEMENTOS DE COMUNICACIÓN
- 6.3 NEGATIVISMOS Y BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN
- 6.4 COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL
El curso Atención al Cliente y Calidad en el Sercicio se imparte en la modalidad a distancia bajo metodología de aprendizaje E-Learning.
El Modelo de formación a distancia está basado en una combinación de una acción tutorial constante y un autoaprendizaje basado en el empleo de recursos didácticos multimedia e interactivos.
La acción tutorial se desarrollará completamente a través del Campus Virtual de la Plataforma.
A través del foro se podrán formular dudas, se darán orientaciones y consejos, y se compartirán experiencias y conocimientos. El coordinador y los profesores-tutores de cada módulo se encargarán de dinamizar y fomentar la participación de todos los alumnos, así como de transmitir sus propios conocimientos y experiencias.
El aula virtual también será el depositario de cuantas entregas se realicen de los contenidos teórico-prácticos y de otra documentación complementaria (legislación, artículos,…) y de otros recursos informativos y de asesoramiento. Por ello, es necesario conectarse al Campus Virtual frecuentemente, para el buen aprovechamiento del curso.
Material didáctico
Para ayudar al alumno, además de la acción tutorial, se pone a su disposición un material didáctico con una alta calidad formativa. Este material didáctico, se pone a disposición del alumno a través del aula virtual donde además del contenido teórico práctico en formato multimedia e interactivo se encontrará con otro material complementario, foros de discusión, talleres y tareas, módulos resumen y de ejercicios en formato multimedia e interactivo, y los test de evaluación.
Proceso de Seguimiento
La Plataforma tecnológica dispone de un Sistema de control y seguimiento del alumno, en el que se registra todas y cada una de las acciones realizadas y en que momento se producen.
El alumno deberá acreditar mediante registro en la plataforma que ha estudiado cada uno de los contenidos impartidos. Es decir en la plataforma quedará registro que se han visto todos y cada uno de los contenidos.
En cada módulo o unidad será el tutor correspondiente el que valore de forma global si el tiempo dedicado ha sido el suficiente en función del resto de actividades realizadas y la superación de los test de evaluación.
Para la obtención del Diploma es requisito necesario pero no suficiente el haber completado todos y cada uno de los registros formativos establecidos en el Programa de formación.
En todo momento el alumno en el seguimiento de la formación impartida contará con soporte y ayuda de personal cualificado, tanto en los aspectos académicos y formativos (tutorización), como de coordinación y gestión administrativa, como en el uso y aprovechamiento de los recursos y del material que se sigue e imparte en la plataforma e-Learning.
Equipo de Coordinación académica en Plataforma e-learning
Mabel Ruiz – Coordinadora administrativa
Nino Sánchez – Coordinador académico. Administración y soporte en plataforma e-Learning.
Equipo docente
PROJECT MANAGEMENT CONSULTORES
PM Consultores (www.pmconsultores.com) es una firma acreditada que gestiona proyectos de valor añadido en el sector de la consultoría y formación en el área profesional de la Calidad desde el año 1997, y cuyos orígenes proceden de la implantación de la organización americana “American Supplier Institute ASI” en España, cuya misión era ayudar a las organizaciones a satisfacer las necesidades de sus clientes a través de la investigación, la formación, las publicaciones y la implantación de técnicas sobre la Calidad Total.
Ponemos a disposición tutores cualificados, con titulaciones universitarias de grado superior con una amplia formación acreditada en la Calidad, el Medioambiente y la prevención de riesgos, con una sólida y amplia experiencia en:
- la gestión, organización y excelencia empresarial
- la dinamización de equipos y participantes
- la consultoría y formación
- la implantación y mantenimiento de sistemas de gestión integrados
- la auditoria de sistemas de gestión certificados
Titulación obtenida: Diploma “Atención al Cliente y Calidad en el Sercicio” expedido por AULAFORMACION en colaboración con Project Management Consultores.
Carga lectiva
Carga lectiva traducida en horas para el alumno: 60 horas
Duración
Programa a desarrollar en el plazo máximo de 3 meses
Convocatoria abierta todo el año. Acceso inmediato a la matriculación
Centro de Información, Matriculación y Secretaría Aulaformacion
Teléfono de atención: (+34) 979.761.060 — (+34) 630 120 516
C/ Casado del Alisal 23, 1ºD — Palencia — C.P. 34001 — España
Correo electrónico: gestion(arroba)aulaformacion.es
Matrícula
El precio de la matrícula en aula virtual con tutor: 95,00 euros
El precio de la matrícula en aula virtual con tutor + CD-ROM (con los contenidos del curso): 130,00 euros
Oferta especial: Posibilidad de realizar el curso sin apoyo de tutor: 65,00 euros
Ver Becas y Bonificaciones de este CursoMatriculación
Puede hacerlo online (abono seguro por PAYPAL), o a través del Formulario de solicitud de matrícula.
Formulario de matrículaRellene el Formulario de matrícula y remítalo por correo electrónico o correo ordinario.
Teléfono de atención: (+34) 979.761.060 — (+34) 630 120 516
Correo electrónico: gestion(arroba)aulaformacion.es
Correo ordinario: C/ Casado del Alisal 23, 1ºD — Palencia — C.P. 34001 — España
Bonificaciones Fundación Tripartita
Posibilidad de subvención hasta del 100% para trabajadores a través de la Gestión de la Formación Bonificada (consultar).
En caso de que sea la empresa del alumno la que financie todo o parte del coste del Programa formativo, en Aulaformacion podemos gestionar esta acción formativa, como Entidad gestora ante la Fundación Tripartita para la Formación en el Empleo, para que la empresa pueda bonificar este coste en sus seguros sociales.
Contenidos SCORM para Centros de Formación
El Curso Atención al Cliente y Calidad en el Sercicio dispone de la posibilidad de ser distribuido en formato SCORM, bajo licencia en alquiler para Centros de Formación.
Si su centro de formación dispone de plataforma propia para la impartición de cursos e-learning, podrá utilizar este curso en formato SCORM 1.2
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